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文/梁 偉
相傳，扁鵲大哥治病于未發(fā)之前，扁鵲二哥治病于初起之時，扁鵲治病于病情嚴重之時。《素問·陰陽應象大論》有言：“治病必求于本。”真正高明的醫(yī)生要像扁鵲大哥那樣，治病于未發(fā)之前，注重預防，亦即要強身，打牢基礎。
我們把服務工作推向更高水平，就要由當前堅持問題導向的“治病”階段，向依靠規(guī)范管理來“強身”的階段發(fā)展，從管理上找原因，從規(guī)定上做調(diào)整，從執(zhí)行上補漏洞。這些行為固然沒錯，但是仍處在治病的階段，還達不到規(guī)范化制度化運轉的最佳服務狀態(tài)。
治病必求于本。盡最大努力縮短和結束“治病”階段，迫切需要我們克服服務意識疲勞，進一步強化對服務客戶的認知，深化對服務工作重要性的認識，高質(zhì)量抓實抓細優(yōu)質(zhì)服務工作，特別是提高服務工作規(guī)范化管理水平。簡言之，就是要對現(xiàn)有的服務管理工作進行系統(tǒng)的強化和規(guī)范，從服務規(guī)章到隊伍素質(zhì)，從職責標準到工作流程，從監(jiān)督檢查到考核評估，各個環(huán)節(jié)都要職責清晰、標準具體、流程合理、追責有據(jù)，適應市場發(fā)展的需要。
在規(guī)范化管理上，要強化慣性問題分析研判，精細化抓好規(guī)章制度的修訂完善，健全服務管理監(jiān)督檢查和突出問題常態(tài)攻關機制，抓好對普遍性、苗頭性、傾向性問題的督查分析，及時督促補強服務工作薄弱環(huán)節(jié)，各個擊破阻礙工作發(fā)展的頑疾，以系統(tǒng)性的強化和規(guī)范，實現(xiàn)服務工作由“治病”向“強身”轉變。相關部門要按照職責分工，高質(zhì)量抓好規(guī)章制度的執(zhí)行落實、問題處理等業(yè)務，推動服務管理向“強身”邁進。 在標準化服務方面，雖然一直強調(diào)職工要按標準化操作，但個別人對存在問題視而不見，缺乏問題敏感性，有些職工服務意識疲勞在一定程度上存在，有的服務細節(jié)、操作行為、思想苗頭等還達不到自覺、自律、自警的要求。我們重點要抓好過程控制，以學標、貫標為主線，突出抓好規(guī)章制度、服務標準培訓，提高職工標準化優(yōu)質(zhì)化服務能力。加大考核激勵力度，將職工工作行為掛鉤責任、掛鉤利益，通過反復考核激勵，讓職工養(yǎng)成良好的服務習慣，實現(xiàn)從“要我標準化服務”向“我要標準化服務”轉變。
事實證明，強身健體治未病，全力克服服務意識疲勞，防范服務隱患于未然，用規(guī)范管理扎緊服務制度籠子，用制度建設保障工作發(fā)展，無疑是效果更好的抓服務提水平方法。由“治病”向“強身”華麗轉變，我們有良好的基礎，也有很多的工作要做，更有很大的前景值得期待，需要大家努力拼搏、共同追夢。