國家郵政局關于2023年二季度郵政業用戶申訴情況的通告
1214 0 0 2023-08-22
一、總體情況
2023年二季度,國家郵政局以及各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共受理申訴66997件,與業務量相比申訴率為百萬分之1.67。其中,有效申訴(企業負有服務質量責任的,下同)共計6228件,與業務量相比有效申訴率為百萬分之0.16。用戶對郵政管理部門處理有效申訴的滿意率為97.4%,對中國郵政集團有限公司(普遍服務業務)有效申訴處理滿意率為96.3%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.5%。
二、郵政普遍服務申訴情況
1.郵政普遍服務申訴問題數量與類別情況。用戶對郵政普遍服務問題申訴2079件,其中有效申訴163件,占比7.84%。有效申訴涉及的主要問題依次是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤,分別占有效申訴總量的31.9%、30.67%和24.54%。
2.有效申訴數量占比(%)=有效申訴問題數量/有效申訴總量。
2.郵政普遍服務申訴主要問題二級原因情況。投遞服務申訴中主要占比較多的是虛假簽收,郵件延誤申訴中主要占比較多的是中轉或運輸延誤,郵件丟失短少申訴中主要占比較多的是對企業賠償金額不滿。
三、快遞服務申訴情況
1.快遞服務申訴問題數量與類別情況。用戶對快遞服務問題申訴64918件,其中有效申訴6065件,占比9.34%。有效申訴涉及的主要問題依次是快件丟失短少、投遞服務和快件延誤,分別占有效申訴總量的33.85%、28.36%和16.09%。
2.有效申訴數量占比(%)=有效申訴問題數量/有效申訴總量。
2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況。快件丟失短少申訴中主要占比較多的是對企業賠償金額不滿,快件損毀申訴中主要占比較多的是對企業賠償金額不滿,投遞服務申訴中主要占比較多的是虛假簽收。
3.主要快遞企業申訴率情況。主要快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為3.06,有效申訴率平均為0.49。用戶對快遞服務申訴主要問題中,快件損毀申訴率平均為1.15,快件丟失短少申訴率平均為0.92,投遞服務申訴率平均為0.43,快件延誤申訴率平均為0.34。
四、主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況
主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為97.62,高于平均值的有6家,低于平均值的有3家。
2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。(數據來源于系統自動生成)