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京廣新聞行業動態重要公告

行業動態

廣東省郵政管理局關于2023年6月全省郵政業消費者申訴情況的通告

2162 0 0 2023-07-28

一、總體情況

2023年6月，廣東省郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴3657件，比上年同期下降23.7％。申訴中涉及郵政服務問題的66件，占總申訴量的1.8％；涉及快遞服務問題的3591件，占總申訴量的98.2%。

受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為271件，比上年同期下降40.8%。有效申訴中涉及郵政服務問題3件，占有效申訴量的1.1%；涉及快遞服務問題的268件，占有效申訴量的98.9%。

消費者申訴均依法依規作了調解處理，為消費者挽回經濟損失113.13萬元。6月份，消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為95.1％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為100％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為94.3％。

6月，郵政快遞企業對郵政管理部門轉辦的申訴無未能按規定時限回復的案件，與去年同期相比減少1件。

郵政快遞企業對本省郵政管理機構轉辦的申訴未能如實回復案件2件，環比增加2件。

二、郵政服務申訴情況

（一）消費者對郵政服務問題申訴情況

6月，消費者對郵政服務問題申訴66件，環比上升26.9%，同比下降71.8%。

6月，消費者對郵政服務申訴的主要問題是延誤、投遞服務及損毀，分別占申訴總量的40.9%、34.9%和12.1%。消費者對郵政服務問題申訴環比增長明顯是損毀、投遞服務、延誤，其余均有不同程度下降；同比增長明顯是損毀，其余均有不同程度下降。

2023年6月消費者對郵政服務問題申訴情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	占比%	環比%	同比%	函件	包件	匯兌	報刊	集郵	其他
1	延誤	27	40.91	35	-78.91	22	5	0	0	0	0
2	投遞服務	23	34.85	35.29	-69.74	17	5	0	0	0	1
3	損毀	8	12.12	300	60	3	5	0	0	0	0
4	丟失短少	5	7.58	-37.5	-73.68	1	4	0	0	0	0
5	收寄服務	3	4.55	-40	-40	3	0	0	0	0	0
合計		66	100	-33.33	-76.68	46	19	0	0	0	1

（二）郵政服務申訴主要問題二級原因情況

郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，損毀申訴中主要占比是對外包裝損毀。

（三）消費者對郵政服務問題有效申訴情況

6月，消費者對郵政服務問題有效申訴3件，環比上升3件，同比上升50%。

三、快遞服務申訴情況

（一）消費者對快遞服務問題申訴情況

6月，消費者對快遞服務問題申訴3591件，環比上升2.2%，同比下降21.2％。

（二）消費者對快遞服務問題有效申訴情況

6月，消費者對快遞服務問題有效申訴268件，環比上升45.6%，同比下降41.2％。

6月，消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、損毀、丟失短少，分別占有效申訴總量的36.2%、23.5%、17.9%。消費者對快遞服務有效申訴問題環比增長明顯是代收貨款、投遞服務；同比均有不同程度下降。

2023年6月消費者對快遞服務問題有效申訴情況統計表
序號	申訴問題	申訴總量（件）	有效申訴量（件）	有效申訴占比%	有效申訴環比%	有效申訴同比%
1	投遞服務	924	97	36.2	67.2	-15.7
2	損毀	924	63	23.5	61.5	-19.2
3	丟失短少	938	48	17.9	17.1	-61.9
4	延誤	477	31	11.6	19.2	-69.0
5	收寄服務	213	21	7.8	61.5	-19.2
6	違規收費	90	5	1.9	25.0	-16.7
7	代收貨款	12	2	0.8	100.0	-50.0
8	其他	13	1	0.4	-50.0	0.0
合計		3591	268	100	45.65	-41.23

（三）快遞服務申訴主要問題二級原因情況

快件投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，損毀申訴中主要占比是對賠償金額不滿，丟失短少申訴中主要占比是企業未按照規定賠償。

（四）消費者對快遞企業申訴情況

6月，全省快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為1.2，有效申訴率平均為0.09。消費者對快遞企業申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.31，快件延誤申訴率平均為0.16，快件損毀申訴率平均為0.31，快件投遞服務申訴率平均為0.31。

6月主要快遞企業申訴情況表單位：申訴件數/百萬件快件業務量
序號	企業名稱	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	企業名稱	申訴率	丟失短少	延誤	損毀	投遞服務	有效申訴率
1	郵政（EMS）	7.32	2.73	1.47	0.91	1.92	0.20
2	順豐	2.02	0.48	0.13	1.13	0.14	0.01
3	申通	0.39	0.13	0.04	0.06	0.09	0.01
4	圓通	0.61	0.20	0.06	0.11	0.17	0.02
5	中通	0.29	0.09	0.04	0.06	0.08	0.00
6	韻達	0.46	0.15	0.04	0.07	0.17	0.00
7	極兔	0.20	0.06	0.01	0.03	0.08	0.01
8	京東	1.52	0.26	0.07	0.65	0.36	0.33
9	德邦	8.78	1.73	0.99	4.09	0.99	2.32
10	跨越	6.55	0.52	1.21	2.76	1.03	0.86
11	UPS	11.38	0.00	2.28	1.14	1.14	0.00
12	DHL	2.37	0.00	0.00	0.47	0.47	0.00
13	FedEx	14.50	4.35	7.25	1.45	0.00	1.45
14	丹鳥	5.97	1.89	0.76	2.06	0.97	0.04
全省合計		1.20	0.31	0.16	0.31	0.31	0.09

注：數據來源于國家郵政局安監系統。

四、主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

申訴處理工作綜合指數是企業申訴處理工作質量的評價，根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。全省快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為97.03，14家主要快遞企業高于平均數的快遞企業有8家，低于平均數的有6家。

2023年6月全省企業申訴處理綜合考核指數
序號	公司	指數
1	中通	100.00
2	DHL	100.00
3	德邦	99.65
4	韻達	99.33
5	申通	99.27
6	郵政快遞（EMS）	98.80
7	京東	98.43
8	極兔	98.04
9	跨越	96.84
10	順豐	93.70
11	圓通	91.81
12	丹鳥	90.13
13	FedEx	86.32
14	UPS	86.32
平均		97.03

五、各地市快遞服務申訴情況

（一）各地市快遞服務申訴情況表

6月，各地市快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為0.76，有效申訴率平均為0.06。各地市快遞服務申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.20，快件延誤申訴率平均為0.10，快件損毀申訴率平均為0.19，快件投遞服務申訴率平均為0.19。

6月各市快遞服務申訴情況表
單位：申訴件數/百萬件快件業務量
序號	地市	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	地市	申訴率	丟失短少	延誤	損毀	投遞服務	有效申訴率
1	廣州市	0.91	0.27	0.13	0.22	0.21	0.07
2	深圳市	0.73	0.17	0.09	0.18	0.21	0.06
3	珠海市	1.53	0.28	0.20	0.40	0.38	0.12
4	汕頭市	0.41	0.10	0.04	0.10	0.13	0.08
5	佛山市	0.76	0.19	0.09	0.22	0.21	0.07
6	韶關市	0.79	0.15	0.05	0.30	0.25	0.00
7	河源市	0.74	0.15	0.00	0.49	0.10	0.00
8	梅州市	0.91	0.20	0.00	0.20	0.34	0.03
9	惠州市	0.88	0.12	0.16	0.20	0.31	0.05
10	汕尾市	0.82	0.24	0.11	0.27	0.05	0.05
11	東莞市	0.61	0.16	0.08	0.16	0.16	0.03
12	中山市	0.80	0.20	0.11	0.26	0.20	0.04
13	江門市	0.66	0.10	0.10	0.19	0.18	0.03
14	陽江市	0.44	0.09	0.07	0.13	0.11	0.00
15	湛江市	1.18	0.19	0.14	0.41	0.29	0.10
16	茂名市	1.12	0.27	0.11	0.48	0.18	0.11
17	肇慶市	1.11	0.19	0.12	0.33	0.38	0.10
18	清遠市	1.31	0.29	0.07	0.36	0.52	0.00
19	潮州市	0.42	0.06	0.05	0.14	0.14	0.05
20	揭陽市	0.57	0.19	0.08	0.12	0.13	0.02
21	云浮市	0.99	0.15	0.23	0.38	0.08	0.00
全省平均		0.76	0.20	0.10	0.19	0.19	0.06

（二）市級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況

申訴處理工作綜合指數是對市級郵政管理機構申訴處理工作質量的評價，根據市級郵政管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。市級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為98.48，高于平均分的有13個，低于平均數的地區有8個。

6月市級郵政機構申訴處理工作評價表
序號	地區	申訴處理工作綜合指數
1	珠海市	100
2	汕頭市	100
3	佛山市	100
4	韶關市	100
5	中山市	100
6	陽江市	100
7	湛江市	100
8	云浮市	100
9	茂名市	99.86
10	東莞市	99.63
11	江門市	99.18
12	惠州市	99.18
13	深圳市	99.05
14	汕尾市	97.68
15	梅州市	97.01
16	河源市	96.75
17	廣州市	96.04
18	揭陽市	95.12
19	肇慶市	94.00
20	清遠市	94.00
21	潮州市	87.67
全省平均		98.48

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發布日期：2023-07-28 08:52:13
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