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為加強快遞服務質量監測，客觀反映企業服務水平，促進快遞業提升發展質效，國家郵政局組織第三方機構分別對2022年快遞服務滿意度、全國重點地區時限準時率進行了調查和測試。現將有關情況通告如下：

一、基本情況

2022年監測對象包括9家快遞服務品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。

調查范圍覆蓋50個城市，包括各直轄市、省會城市和19個快遞業務量較大的城市。

滿意度調查采用在線調查方式，由2022年使用快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個方面進行滿意度評價，共獲得有效樣本10萬個。時限測試采用系統數據抽樣方式，業務范圍為國內異地快件，共獲得有效樣本811萬個。

二、調查結果

（一）快遞服務滿意度

調查顯示，2022年快遞服務公眾滿意度得分為83.4分，同比微降0.3分。在5項二級指標中，受理服務、攬收服務、售后服務得分分別為89.1分、88.3分、74.5分，同比分別上升0.1分、0.5分、2.0分；投遞服務、信息服務得分分別為84.4分、83.7分，同比分別下降0.7分、3.1分。

受疫情影響，雖然個別指標有所下降，但快遞服務發揮連通線上線下功能，有效滿足人民群眾對生活物資、醫療物資等現實需求，贏得了廣大用戶更多的包容、理解和認可。第三方機構2022年8月對10種商業服務的滿意度調查結果顯示，快遞服務得分為81.1分，排名第二。

2022年快遞服務公眾滿意度得分排名前3位的品牌為順豐速運、京東快遞、郵政速遞。

（二）重點地區快遞服務時限

2022年全國重點地區快遞服務全程時限為58.82小時，受疫情影響，同比延長1.74小時；72小時準時率為77.82%，同比下降0.12個百分點。其中，寄出地處理時限為7.56小時，寄達地處理時限為10.76小時，基本保持了2021年時效水平。

在疫情影響相對較小的第三季度，快遞服務全程時限為56.74小時，同比縮短1.47小時，較第二季度縮短6.23小時；72小時準時率為80.39%，同比提高2.10個百分點，較第二季度提高6.82個百分點。

國家郵政局

2023年4月6日